Adam Sedlák z Rezidence Hunger Wall: Hotely by neměly podceňovat svůj proces stornování

Změnila se přes pandemii vaše klientela? Liší se nějak její nákupní zvyky? Jak jste se jí museli přizpůsobit? 

Ubytovací segment si od vypuknutí pandemie prošel a stále prochází velmi dynamickým vývojem. V prvních měsících, kdy bylo omezené cestování, byli naši jediní hosté z řad business klientely a jejich počty byly zanedbatelné. Situace se od vypuknutí vyvinula tak, že business klientela dnes již téměř neexistuje. My spolupracujeme s filmovými produkcemi, které v Praze naštěstí točily i při těch nejpřísnějších lokálních opatřeních. S odstupem jednoho a půl roku od vypuknutí pandemie můžeme konstatovat, že kromě filmových produkcí se k nám postupně vrací i naše dříve majoritní krátkodobá klientela - turisté. Stále to ale není v počtech, v jakých k nám jezdili turisté např. v roce 2019, i když v letních měsících a začátkem podzimu byla čísla opět optimistická. Náš dnešní klient si většinou rezervaci v rezidenci vytvoří až na poslední chvíli, většinou den, dva předem. Dříve bylo běžné, že se pobyty rezervovaly v několikaměsíčním předstihu. O to bohužel dnes, vzhledem k nevyzpytatelnému vývoji v celém světě, již není zájem. My jsme se tomuto režimu museli také trochu přizpůsobit, většina záležitostí se řeší až těsně před příjezdem hosta, což je trochu náročnější z hlediska plánování, nicméně my jsme velmi vděčni za to, že se turisté do Prahy vracejí, což jsme mohli vidět zejména na přelomu léta a podzimu letošního roku. Změnilo se i národnostní zastoupení naší klientely. Dříve tvořila velkou část klientela z Asie a USA, dnes k nám cestují lidé převážně z Německa, Polska, Slovenska a často i domácí turisté. Prodlužuje se také průměrná délka pobytu. Zatímco dříve k nám jezdili turisté na 1-2 noci, dnes je pro turistu standardní pobyt v délce 3 a více nocí.

Co je podle vás v pohostinství nejdůležitější strategií současnosti?

Být otevřený novým možnostem a zkoušet hledat nové příležitosti na trhu. Například dnes již existuje spousta nástrojů pro online recepci. Co dříve bylo spíše výjimkou, je dnes již zcela běžné a my se tímto směrem také ubíráme.

Který aktuální trend v pohostinství podle vás nebude mít dlouhého trvání a který naopak přetrvá?

Hodně poskytovatelů ubytování v Praze začalo v „době covidové“ poskytovat pobyty za velmi nízké ceny, jen aby svoje zařízení alespoň částečně naplnili. Velká část těchto hotelů šla i pod cenu, za kterou byly schopni uhradit své náklady, to samozřejmě z dlouhodobého hlediska nemá moc smysl a není to udržitelné. Co se týče trendu, který přetrvá - stále více klientů řeší náležitosti ohledně svého pobytu online formou bez nutnosti přímého kontaktu s recepcí. Jsou to věci jako vyplnění registračních karet online, bezkontaktní platba, online kontakt s recepcí při zadávání různých požadavků a dotazů atd. Také nám zde asi ještě nějakou dobu vydrží stojany s dezinfekcemi ve společných prostorách.

Jaký je u vás současný a kýžený poměr přímých rezervací z webu a rezervací přes zprostředkovatele?

V roce 2019 se nám podařilo dosáhnout velmi dobrého poměru třetiny přímých rezervací a dvou třetin z rezervačních portálů, a to i díky spuštění nových webových stránek. Letos již ale naprostá většina rezervací přichází z webových stránek zprostředkovatelů. To je pravděpodobně dáno i tím, že hosté berou rezervace vytvořené přes portály jako větší jistotu v případech, kdy by museli svůj pobyt zrušit nebo přesunout. Pokud chcete jako hotel v dnešní době zaujmout, měli byste být více flexibilní a pokud možno tak hostům vycházet vstříc v otázce zrušení a změny pobytů.

Co děláte pro to, abyste přímých rezervací dosáhli?

Základem je, aby se k nám lidé rádi vraceli, což se snažíme podpořit kvalitou poskytované služby. Komunikujeme s hosty a snažíme se jim jejich případné další pobyty u nás nabízet napřímo. Hosty, kteří se k nám vydávají poprvé, se snažíme zaujmout atraktivními webovými stránkami, proklientským přístupem ale i prostřednictvím naší cenové politiky. Dále nabízíme různé speciální balíčky pro hosty, kteří u nás rezervují napřímo.

Jaký je podle vás ubytovací zážitek budoucnosti?

Host dostane veškeré informace ohledně svého pobytu s předstihem a online formou. Bude schopen v případě potřeby komunikovat s recepcí osobně, nicméně veškeré procesy jako check-in, check-out nebo platba proběhnou i bez nutnosti kontaktu s personálem. Služby a ostatní požadavky si host bude moci vyřídit s recepcí jedním klikem přes aplikaci.