Objevte tajemství přímých rezervací těch nejúspěšnějších hotelů

Věrnostní program a doplňkové služby

Jednou z nejúčinnějších metod k vybudování vztahu se zákazníky je určitě propracovaný věrnostní program. Dejte jeho prostřednictvím svým hostům péči od první minuty. Podle studie společnosti Deloitte si více než 80% zákazníků cení věrnostních programů a téměř 75% zákazníků bude využívat služeb hotelu vícekrát, pokud budou mít přístup ke kvalitnímu věrnostnímu programu. Zákazníci také uvádějí, že věrnostní programy mohou být rozhodujícím faktorem při výběru hotelu při budoucích cestách. Tací, kteří jsou zapojeni do věrnostních programů, mají zároveň tendenci utrácet více peněz. Podle studie společnosti Accenture členové věrnostních programů utrácí průměrně o 18% více než zákazníci, kteří v žádném takovém programu nejsou.

Cestovatelé zároveň zbožňují autentické lokální zážitky a veškeré doplňkové služby, které jim zpříjemní dovolenou. Pokud jsou jim nabídnuty ve správnou chvíli již v průběhu rezervace, 53% z nich je ochotno tyto služby zarezervovat společně s pobytem.

Nepodceňujte responzivitu

Občas si říkáme, že o potřebě přehledného a intuitivního designu a zvládnuté responzivity snad už ani nemusíme mluvit, pro spoustu hotelů však stále nejsou úplnou samozřejmostí. Podle statistiky společnosti TripAdvisor, 53% cestovatelů odchází ze stránek ubytovacího zařízení, pokud mají problémy s vyhledáním informací nebo pokud stránky nejsou dostatečně uživatelsky přívětivé. Skupina cestovatelů, která používá k vyhledávání a rezervaci hotelů své chytré telefony, se neustále rozšiřuje. Proto je nutné, aby byly webové stránky hotelů plně optimalizovány pro mobilní zařízení. Podle nedávného průzkumu je totiž téměř 60 % hotelových rezervací prováděno prostřednictvím mobilních zařízení. Hotelové stránky by tudíž měly být snadno ovladatelné na chytrém telefonu nebo tabletu, s rychlým načítáním a jasnými, stručnými informacemi.

A zase ten social proof

Cestovatelé chtějí slyšet o zkušenostech jiných hostů a těmto recenzím věří více než vlastním marketingovým materiálům hotelu. Ve skutečnosti si téměř 90 % zákazníků před provedením rezervace přečte online recenze. Pro hotely je zásadní, aby aktivně spravovaly své online recenze a reagovaly na ně, aby si udržely pozitivní pověst a ukázaly potenciálním hostům, že jim záleží na spokojenosti zákazníků. Proč nás tolik zajímá, co si ostatní myslí? O trendech v social proof jsme si před časem povídali s Pavlínou Louženskou z podcastu Trendspotting.

5 okamžitých kroků k rychlým výsledkům

Pokusili jsme se uvést kontext procesu vybírání hotelu online, tak si pojďme říct, jaké konkrétní kroky může udělat každý hoteliér, který chce zlepšit vztah se svými hosty a dosáhnout co největšího poměru přímých rezervací:

1. Zaměřte se na responzivitu.

Zkontrolujte si, jak váš web funguje na mobilu. Zvládnete bez problému přečíst texty? Orientujete se v hlavní navigaci? Provedete snadno konverzi? Nezapomeňte, že zákazníci přicházejí na váš web ve velké míře právě z telefonu. Obecně je míra okamžitého opuštění webů téměř o 10 % vyšší na mobilních telefonech než na počítači. A jestli něco opravdu nepotřebujete, je to právě vysoký bounce rate.

2. Odstraňte všechny překážky.

Weby hotelů bohužel často upřednostňují zavalení potenciálního hosta informacemi na úkor plynulého procesu rezervace. Informace jsou důležité, ale ve zdravé míře a nesmí odvést pozornost od hlavní konverze. Zapracujte na přehledném zobrazení cen či dostupnosti pokojů, rychlém a snadném dokončení rezervace a platebních transakcí.

3. Vložte práci do obsahu.

Kvalitní obsah může zlepšit pozici hotelu ve vyhledávačích, přilákat více zákazníků, zvýšit konverzní poměr a vést ke zvýšení loajality zákazníků. Podle statistiky z roku 2020, 90% uživatelů internetu preferuje přizpůsobený obsah a 40% zákazníků bylo ochotno platit více za produkt nebo službu, pokud byla provázena zajímavým a relevantním obsahem.

4. Nechte hosty mluvit.

Ptejte se na názor v tu pravou chvíli. Když všechno proběhne hladce, host si užil svůj pobyt a na konci dovolené se mu nechce zpět domů, přijde mu náhle do mailu prosba o hodnocení. Může vést na Google recenze, nebo třeba na samostatný jednoduchý formulář na zpětnou vazbu. S pisatelem se následně můžete spojit a anonymně ji zveřejnit na vašem webu. Nebo to vyřešte dalším políčkem ve formuláři. Možností je spousta. Zamyslete se nad možnými scénáři získávání recenzí a hlavně je následně náležitě využívejte. Odměnou vám bude větší důvěra vašich potenciálních hostů.

5. Nebuďte včerejší.

Více než 80 % zákazníků se cítí být frustrováno, když přijedou do hotelu a zjistí, že informace uvedené na webových stránkách jsou nesprávné nebo neaktuální a že realita neodpovídá popisu hotelu na stránkách. Používejte vlastní autentický obsah a stránky pravidelně aktualizujte. Poskytněte potenciálním hostům podrobné informace o pokojích, vybavení, službách a poloze. Nevynechejte informace o místních zajímavostech a aktivitách a podrobné mapy a pokyny.

Jak by to mohlo vypadat

Jedním z příkladů skvělého současného hotelového webu jsou stránky legendárního karlovarského Grandhotelu Pupp. Efektní video na pozadí úvodní sekce, přehledná homepage s předsatavením těch nejhlavnějších lákadel, intuitivní rezervační systém, skvěle zpracovaná sekce představující jednotlivé zážitky a v neposlední řadě funkční a krásný design, to vše láká hosty k okamžité rezervaci.

Univerzální design je se solidpixels zaručen, ať už si web postavíte sami, nebo nás požádáte o pomoc. Tak jen do toho!